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十一选五江西:卓越的客戶服務技巧

今天广西快十开奖结果 www.zemlh.com 【課程編號】:MKT000516

【課程名稱】:

卓越的客戶服務技巧

【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:客戶服務培訓

【時間安排】:2019年09月21日 到 2019年09月22日4500元/人

2019年05月31日 到 2019年06月01日4500元/人

2019年03月30日 到 2019年03月31日4500元/人

【授課城市】:北京

【課程說明】:如有需求,我們可以提供卓越的客戶服務技巧相關內訓

【其它城市安排】:上海

【課程關鍵字】:北京客戶服務技巧培訓

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課程介紹

如果說顧客是企業的生命,服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業的發展歷程和經營策略,像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無一例外,服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器,甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業來說,服務絕不是一種可有可無的簡單策略,而應該將它上升到一種戰略的層面,這樣才能保證服務理念的真正執行,繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說,我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略,關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

培訓收益:

1.了解卓越客戶服務理念與技巧,如何在工作中應用

2.提升學員的客戶服務理念和技巧,認知客戶服務的重要性及其技巧

3.全面的學習客戶服務的系統知識,提高大家的客戶服務水平和能力

4.學習客戶服務的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力

5.解決目前工作中出現的具體問題

6.掌握客戶服務的流程、方法和規范

7.提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團隊建設等

參訓對象:

總經理、客服總監、客服經理、客服主任、售后服務人員、客戶經理等中高層管理人員

課程大綱

第一部分:樹立卓越服務的意識

第一單元 為什么要卓越的服務

1.服務所面臨的挑戰

2.怎樣才算是卓越的服務

3.如何應對服務挑戰

第二單元 如何塑造職業化的服務形象

1.如何讓你的服務更顯得職業化

2.卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分 提高溝通技巧

1.服務語言的使用技巧

2.提高傾聽能力的技巧

3.提高觀察能力的技巧

4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范

第三部分 卓越服務的技巧

第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

1.客戶是腳,服務是鞋

2.站在客戶的角度看待服務

第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思

1.提升傾聽力的技巧

2.提問的技巧

3.復述的技巧

第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

1.如何預測客戶的期望值

2.如何引導客戶的期望值

3.如何設定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第四單元 建立長期的客戶關系

1.怎樣結束服務

2.留住客戶的步驟

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線

2.客戶投訴應對的原則及方法

3.客戶投訴案例分析

第五部分 客服人員的自我心理壓力調節

1.心理壓力來源

2.緩解心理壓力的各種方法

結束

宮老師

畢業于清華大學經濟管理學院,工商管理碩士,國際電子商務師聯合會北京管理中心主任,清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事,清華大學客服經理高級研修班特聘講師,國際電子商務師聯合會特聘講師,山東光華燕園管理研究中心特聘講師,中國物流師認證培訓授權機構特聘講師,‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。

曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經理;亞星汽車山西分公司客戶經理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關系管理、物流管理等領域的咨詢與培訓。

具有扎實的理論功底,豐富的行業知識及企業管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述,講課擅長啟發、互動。

授課特點:知識淵博,上下五千年,縱橫九萬里,涉獵廣泛,但又雜而不亂,融會貫通。擅長啟發引導,由表及里,層層剝析,揭示事物本質。與學員互動謙和、耐心,對學員的問題能一語中的,令人茅塞頓開。

擅長講授的課程:《卓越的售后服務技巧培訓》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設》、《專業應訴技巧》、《服務營銷》、 《客戶關系管理》、《物流管理》

曾服務過的企業:廣州大順發物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生(中國)有限公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業聯合會、河北移動、中國網通、中國建設銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。

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